La mejor manera de manejar tu Medio Social

En estos días estaba muy inspirado en mi blog de esta semana titulado “El enemigo del contenido Transmedia está en casa” hasta que empecé a leer la revista del mes de Diciembre de The Social Media Monthly y un artículo muy interesante de John Eckhouse titulado ¿CUÁL ES LA MEJOR MANERA DE MANEJAR LOS MEDIOS SOCIALES DE TU NEGOCIO?

Una de las cosas que más me sirvió del "Social Media Strategies Summit" en Boston el pasado mes de septiembre, fue conocer las estrategias y la forma como resuelven sus problemas diversas empresas que no se dedican a la comunicación, como es mi caso. Y precisamente en este artículo John nos comparte exactamente eso, cómo empresas de diferente ramo administran sus sitios.

REI es un negocio minorista que había dejado la responsabilidad de “twittear” a cada equipo local de cada uno de sus 53 locales.”La mala experiencia de cada localidad ha llamado la atención de la empresa a nivel nacional” dijo uno de sus ejecutivos.

Whole Foods llegó a la misma conclusión después de alcanzar más de 200 cuentas en Twitter.  Ambas empresas tenían diferentes promociones de ciudad en ciudad y se dieron cuenta en el corporativo que había tiendas que por su tipo de mercado o clientela no contaban con la capacidad para llevar a cabo esas promociones.

Al principio las grandes compañías empiezan  controlando las estrategias sociales desde sus corporativos y después dejan esa responsabilidad a la fuerza de trabajo de cada región.  “Mientras nos enfocamos en la estrategia nacional, trabajamos en un plan para desarrollar responsabilidades locales” dijo Adrian Parker, Director de Medios Sociales de Radio Shack. Con 35 mil empleados (asociados) a nivel nacional hablando bien de la marca Parker lanzó un programa eligiendo a 24 empleados en toda la nación que tenían las características para convertirse en “embajadores” de la marca y ser responsables de las actividades sociales en línea.

Home Depot hizo algo parecido a Radio Shack, ellos tienen un programa que se llama “Asociados de medios sociales en tiendas”. Eligieron a 25 empleados de 4 regiones en Estados Unidos y los capacitaron para inclusive crear sus propios videos entregándoles cámaras de video económicas. La idea vino del presidente de la compañía, en donde 25 de sus empleados más capacitados, con más de 10 años laborando para Home Depot y expertos en cada una de sus áreas. Con “autoridades” en ferretería, pintura, carpintería, etc., este equipo dedica 3 días a vender y asesorar en las tiendas y dos días en los medios sociales, contestando preguntas del público, generando contenido en blogs para que uno repare o construya y haciendo videos con diferentes técnicas que ayuden a sus clientes. “El contenido es muy valioso, es como caminar dentro de la tienda y ser asesorado por personas con más de 20 años de experiencia” comenta Brad Shaw, vicepresidente de Comunicación de Home Depot. De cualquier manera, estos asociados están limitados a generar los contenidos dentro de la comunidad creada por la empresa, cuando se trata de un comunicado esto se hace directamente desde el corporativo. “Con 300 mil empleados puedes expresar tu opinión pero no puedes hablar en nombre de la empresa”.

Mc Donald’s tiene un sistema parecido. Twitter y Facebook son manejados desde el corporativo pero también tienen equipos capacitados en diferentes lugares para integrarse a los esfuerzos sociales. La empresa anuncia el lanzamiento de una nueva hamburguesa o menú pero si una región lanza una promoción en especial eso es responsabilidad del equipo local.

Hay empresas que tienen miedo de seguir el modelo de Mc Donald’s porque están seguros de que pierden su identidad nacional. Tal es el caso de Hardee’s Food  Systems. “Todo es creado y dirigido desde un nivel corporativo” comenta Jenna Petroff, Gerente de Medios Sociales y Relaciones Públicas de Hardee’s quienes operan una cadena de restaurantes en Estados Unidos. “Yo soy la única autorizada para escribir en Twitter y Facebook, de esa manera evitamos que nuestros seguidores se confundan”

Conclusiones personales:

1. No hay nada escrito, no hay pasos establecidos para activar estrategias en los diferentes medios sociales de tu empresa o marca.
2. Todos los ejemplos aquí mencionados trabajan con equipos internos, quien mejor que tu propio equipo para conocer los valores y objetivos de tu marca.
3. Vemos como Mc Donald’s a diferencia de Hardee’s le funciona que cada localidad maneje a cierto nivel sus redes sociales.
4. Es interesante el ejemplo de Home Depot, yo soy un convencido de que las empresas como ellos deben de generar contenido, PERO también creo que no todos están capacitados para crearlo y comunicarlo de forma efectiva.

Si eres un profesional que se dedica a los medios sociales te recomiendo esta revista creada por Bob Fine (@bobfine), siempre encontrarás interesantes casos de estudio y reseñas de aplicaciones. Puedes suscribirte a la revista fisica o bajarla a tu tableta o dispositivo móvil. http://thesocialmediamonthly.com/